Cuando era niño y cumplía años mi madre nos festejaba con una fiesta en la que aparte de las piñatas y los juegos que eran muy divertidos, había algo que era la cumbre o el clímax del festejo… "el pastel" … Mi madre solía comprar los pasteles con una señora muy amable y servicial que tenia una pequeña pastelería. Los pasteles que vendían en esa pastelería eran de lo mejor.
Por aquel entonces su negocio (la pastelería)era pequeño.
Cuando queríamos un pastel para un festejo mi madre tenía que encargar el pastel con mucha anticipación, ya que la señora que además de trabajar sola tenia mas pedidos de pasteles de los que podía hacer. Sus pasteles eran de verdad un éxito.
Después de varios años la señora Margarita (así se llamaba), se decidió por contratar a alguien que la ayudara.
Primero empezó por contratar a una empleada que le ayudara a batir la harina, después contrato a otra persona que fuera a comprar los ingredientes. Después otro y otro empleado mas. En fin su negocio empezó a crecer, esto era el resultado de tener un negocio exitoso.
Pero … al poco tiempo empezamos a notar que la calidad de sus pasteles ya no era la misma empezaron perder la calidad y sabor que tenían tiempo atrás.
Los clientes empezaron a quejarse y doña Margarita se dio cuenta de que sus empleados no podían hacer los pasteles como ella lo hacia, además de que ella atendía a los clientes de la mejor manera y en cambio sus empleados atendían a los clientes de una manera indiferente y a veces hasta grosera.
Total que doña Margarita después de tantas quejas y con el fin de no perder mas clientes empezó a correr a sus empleados hasta que se quedo ella de nuevo sola al frente del negocio.
Pero lo peor de todo es para entonces doña Margarita estaba ya cansada y frustrada de ver como su negocio en lugar de crecer se hacia mas pequeño. Cada ves atendía a los clientes con menos ganas. Empezó a cerrar su negocio cada ves mas días a la semana hasta que llego el día en que decidió ya no hacer un pastel mas.
Aquel negocio que había puesto doña Margarita en un principio con tantas ilusiones y ganas se había convertido en su peor pesadilla, en una cadena muy pesada de arrastrar. Y descuido el negocio de tal forma que parecía intencional, con el fin de cerrarlo y deshacerse de esa cadena que se había convertido en un pesado lastre.
Quizá esta historia ya la hayas visto con diferentes actores. Es una historia frecuente en los negocios que tienen éxito en un inicio.
2 de cada 10 negocios tienen éxito, crecen y sobreviven mas de 2 años pero de esos 2 negocios solo uno sobrevive al crecimiento y el otro vuelve a ser un negocio pequeño y tiempo después cierra sus puertas. Casi siempre por la misma razón que cerro doña Margarita.
¿Pero por que pasa esto? ¿Por qué un negocio exitoso de repente se vuelve en un negocio fracasado? La respuesta es sencilla. Sus dueños no supieron como crecer.
Cuando una persona inicia un negocio pone el 110% de su empeño en atender a los clientes, elaborar los productos o servicios. Pero cuando contratan a una persona que les ayude esa persona por lo general no va a poner el mismo empeño que el dueño ni va a hacer las cosas como las hace el dueño. Y esto lleva a un deterioro en el producto o servicio prestado a los clientes.
El que tu personal haga las cosas como tu quieres depende de varios factores como, motivación, experiencia, capacitación etc.
Y lo peor de todo es que contratas un empleado, inviertes mucho tiempo y dinero entrenándolo y después de un tiempo se te va.
¿Pero entonces cual es la solución?..
Bueno aunque no lo creas la solución viene de las hamburguesas, de las hamburguesas de McDonald's.
Si vas a una sucursal de McDonald's y pides una hamburguesa. La hamburguesa que pidas sabrá igual que la que pediste en otra sucursal de otra ciudad. Ni mas buena, ni mas mala. Simplemente igual. Te atienden igual y te cobran con las mismas palabras.
Y no es que tengan a los mejores empleados ni que duren mucho con sus empleados. De hecho tienen una rotación de personal altísima.
El secreto esta en los manuales de operaciones.
Los manuales de operaciones dicen como se deben hacer cada una de las labores críticas para el buen funcionamiento de la empresa. Por ejemplo: Cuanto tiempo deben calentar la carne, la preparación de las hamburguesas, la manera de vestir, comportarse y hasta cobrar.
En resumen tu empresa o negocio debe funcionar como si fueras a franquiciarlo aunque no vaya a ser así.
Debes de tener manuales que digan de manera entendible y muy especifica, como se deben hacer las tareas criticas de tu empresa. Y además debe haber una manera de revisar o supervisar que se lleve a cabo dicho manual.
Si logras tener éxito en esto tendrás resueltos muchos problemas que podrían impedir que tu empresa crezca. Y además tendrás una empresa que el día que quieras puedas vender ya que el funcionamiento de la empresa no dependerá de ti. Sino que funcionara sola como reloj suizo.
En una próxima entrega explicaremos como desarrollar los manuales de operaciones.
